Les médias sociaux ne sont pas un phénomène nouveau, loin de là, mais lorsqu’ils ont été lancés pour la première fois, ils ont créé une toute nouvelle façon d’atteindre des clients potentiels.
Des plateformes telles que Facebook, Instagram, Snapchat et TikTok offrent aux utilisateurs un moyen 24h/24 et 7j/7 de se connecter aux marques, ce qui signifie que les agences doivent embaucher des professionnels dédiés à la gestion de ces nouvelles communautés en ligne.
Un community manager a de nombreuses tâches et responsabilités car il travaille à développer un public plus large pour une entreprise. Lisez la suite pour en savoir plus sur les rôles de community manager.
Répondre aux commentaires sur les médias sociaux
Un community manager assure que la voix de votre marque est cohérente sur tous les canaux et que vos clients et clients potentiels reçoivent des informations exactes. Les community managers sont également chargés d’identifier de nouveaux abonnés et de développer les canaux sociaux d’une agence grâce à des discussions avec des comptes de haut niveau et des prospects potentiels.
Les community managers ne se contentent toutefois pas de répondre aux commentaires ; ils suscitent également des dialogues autour des informations publiées par d’autres. Cette stratégie a contribué à améliorer considérablement le profil de l’entreprise. Dans le même ordre d’idées, cette stratégie a ouvert la voie à d’autres marques pour qu’elles fassent preuve de moins de retenue dans leur communication publique (et même de provocation).
Communiquer en interne avec les clients
Il peut s’agir de répondre aux préoccupations urgentes des clients et d’aider à la création de documents essentiels pour les clients, tels que les dossiers d’intégration et les propositions. Les community managers peuvent être le premier point de contact des clients et la personne à contacter pour organiser des réunions de lancement de projet et solliciter des commentaires sur les prochaines étapes.
Partager de ressources pour répondre aux demandes des clients
L’une des principales fonctions d’un community manager est de fournir des informations utiles aux utilisateurs dans un cadre individuel. L’objectif est d’éviter d’envoyer un client au service clientèle en prenant des mesures telles que l’envoi de manuels pratiques ou (dans le cas du commerce électronique) la recommandation d’autres produits en cas de rupture de stock d’un produit populaire.
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Recueillir les commentaires du public cible
Les community managers sont ceux qui interagissent directement avec les clients. Grâce aux messages directs et aux sections de commentaires, ils obtiennent une connaissance de première main des souhaits et des besoins des clients, ce qui les met en position de répondre à toute préoccupation ou point faible. Les équipes peuvent prendre des décisions sur la base des données et des informations qu’elles ont recueillies, en plus de les partager avec d’autres services internes afin qu’ils puissent les utiliser.
Aider à adapter le contenu aux besoins du public
Les community managers disposent d’une multitude de connaissances d’initiés sur leurs administrés et peuvent les utiliser à leur avantage lorsqu’ils construisent une preuve sociale. Les commentaires personnalisés des clients, par exemple, peuvent être transformés en appels persuasifs. Bien que la création de contenu ne fasse généralement pas partie de la gestion de communauté, ces gestionnaires aident les gestionnaires de médias sociaux à adapter le contenu aux besoins du public, car ils savent quels sont les sujets cachés et brûlants.
Suivi des performances
Un community manager vérifie et évalue les taux de participation sur tous les canaux, et pas seulement sur les médias sociaux. Cela inclut les campagnes publicitaires, les campagnes de marketing par courriel et le contenu des sites Web. Les community managers doivent suivre les principales mesures et rechercher régulièrement les tendances et modèles émergents.
Préparer un événement
La nouvelle stratégie « imparable » consiste à trouver des idées d’événements en ligne qui permettent de promouvoir le message du client et d’atteindre son public cible.
Pendant la pandémie, les community managers ont dû apprendre la planification et l’exécution d’événements en temps réel, ce qui signifie qu’ils devaient maîtriser les plateformes technologiques les plus populaires et être capables de maîtriser la tâche plus difficile consistant à maintenir l’engagement des participants assis devant un écran.
Établir des relations avec les influenceurs
Identifier et atteindre les influenceurs et les blogueurs pertinents, introduire des partenariats et se faire entendre généralement par les bonnes personnes dans les bonnes industries. Cela s’étend également à la formation de partenariats avec des marques similaires pour la collaboration et la sensibilisation de l’agence et de ses clients. Leur tâche la plus importante est de s’engager auprès du public de l’influenceur et d’attirer de nouveaux clients.
Gérer la communauté en temps de crise
La pandémie a montré que les community managers devaient faire preuve de flexibilité face à des crises potentielles. Mais ce ne sont pas seulement les pandémies mondiales auxquelles ils doivent faire face, ce sont les petits événements qui peuvent rapidement donner une mauvaise réputation à une marque.
